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苹果还是最善于留住顾客并从顾客身上赚钱

发布时间:2019-12-05 09:05:59

苹果还是最善于留住顾客: 并从顾客身上赚钱

衡量一家公司,特别是像苹果这样的公司,你会选择什么标准呢?公司的管理吗?企业管理和所有权是两回事。管理人员只要以他们认为合适的标准来决定事情的轻重缓急,与所有者所关注的重点完全不同。可以说所有权和管理权一分为二是商业中一项最伟大的发明。

至于所谓的轻重缓急又是什么呢?交出一份漂亮的财报,还是在市场中的发展达到某种高度,又或者是让世界变得更美好。不同的公司都各自认为上述几点非常重要。但是在独立移动运营市场分析师贺拉斯德迪欧(Horace Dediu)看来,最重要的还是如何创造新的顾客,并让这些顾客留下来。目前行业中的巨头在如何留住顾客这方面就做得非常好。Facebook、微软、谷歌和亚马逊就有很多数十亿活跃用户。

各公司到底有多少用户

不过这数十亿活跃用户意味着他们真的有 10 亿顾客吗?微软有 12 亿用户,但是其中多数用户使用的是他们老板提供的电脑,这些电脑都安装微软的软件。他们或许不是可以自主选择购买他们需要使用的工具。目前市场确实有数百万账户在购买微软的产品和服务,但是这并不意味着市场中 10 亿人直接选择购买微软的产品

Facebook 日用户数量超过 10 亿。Facebook 的用户肯定使用他们相应的产品,但是他们不会为这些服务付费。相反,Facebook 真正的客户是那些购买广告服务的公司,这样数以 10 亿记的用户才能够看到他们的广告。Facebook 的用户是那些在出售的产品,而不是买家。因此 Facebook 的付费用户总数可能只有数万人或数十万人。

谷歌和 Facebook 一样,虽然我们不知道谷歌到底有多少用户,但是这个数量应该不会超过 1 亿。那些使用谷歌服务的人只是这些服务的受益人,他们并不需要付钱。

亚马逊旗下也有很多用户,超级会员数量在 5000 万以上,但是没有超过 1 亿。亚马逊的用户人数也许也有突破 10 亿人数的可能,只是我们无法预测他们需要多长的时间才能够达到这个数量。亚马逊顾客人数的增长潜力取决于物流。

苹果公司留住多少人

至于苹果公司,虽然他们从未公布过具体数字,但是我们也可以估算一下:

-2016 年 2 月 iCloud 账户数量达到 7.82 亿

-2014 年9 月 iTunes 账户数量达到 8.85 亿

-2016 年 1 月活跃设备数量达到 10 亿台,现在这个数字可能已经增长到 11 亿以上。这些数字也证明了苹果用户数量的增长潜力。

除了这些绝对的数据和它们的增长,还有一个问题就是用户忠诚度、从其他平台转换过来的用户数量以及营收。苹果公司发布了非常详细的服务营收数据,每年高达 400 亿美元。

苹果公司的用户忠诚度非常高,特别是 iPhone 用户的忠诚度要远远高于 Android 用户。

在此前发布的一份调查数据中,高达 59% 的 iPhone 用户受访者承认死忠于这款。也就是说,用户称未来更换的时候,甚至不会考虑了解其他。当被问及原因时,78%受访者表示他们现在不能想象使用其他的情景,而 52% 受访者称他们真的被自己的 iPhone 所深深吸引。

至于苹果产品对其他平台和生态系统的用户的吸引力,我们认为 iPhone 6 和 iPhone 6s 上市之后,其他平台用户纷纷倒戈,购买苹果新产品的数据就足以说明。一份来自调查机构的数据显示,在 iPhone 6s 上市的第一个月,就有 26% 的用户来自于 Android,由此可见,Android 用户的忠诚度正在不断下降,转用 iPhone 的人也越来越多。苹果 以 42% 的换机速度遥遥领先,三星为32%,这就有了鲜明的对比。一方面,iPhone 老用户换的下一部依然是 iPhone 的比例更高,另一方面,Android 用户转 iPhone 的比例也在不断提高。可见,苹果在全球的品牌号召力以及用户忠诚度还是很高的。

另外最近还有数据显示苹果的顾客人数即将达到 10 亿人,我们不知道这个所谓的即将达到是多少,但是根据 iCloud 和 iTunes 的账户数量来看,至少我们可以确定已经超过 5 亿人。

虽然目前苹果的顾客人数还没有迈过 10 亿人这个大关,但顾客人数增长是向这个趋势发展的,到了一定的时间苹果的付费顾客人数将会增加到 10 亿人。

留住这些人很重要

更重要是在这 10 亿顾客中,大多数的人是自主决定成为苹果用户的。苹果的 10 亿顾客中不乏因为受到苹果产品作为礼物,从而成为苹果用户的人,但是绝大多数人的是自己花钱购买苹果设备的。苹果会因为这些人的决定而受益。

更重要的是,这些人在做出购买苹果设备的第一次决定之后,接下来就会有第二次、第三次购买苹果设备的可能。苹果的顾客是一个常续性营收来源,此前有一份报告显示,购买苹果产品可能会上瘾,凡是买过苹果产品的消费者都鲜有停止购买的迹象。苹果构建的产品平台就像一个电力公司,消费者会向缴电费一样一次又一次地再次购买苹果产品。苹果 iTunes、App Store、iBookstore、iMessage、iCloud 等不同平台都锁定了用户群,正因如此,约 90% 的 iPhone 购买者倾向于在新款 iPhone 推出时再次购置。苹果保留了那些高价值客户,这些客户的消费水平要比 Andriod 用户更高。其实我们可以很容易计算出来,成为苹果顾客意味着你每天要在苹果产品和服务上花 1 美元。

2015 年每个 iOS 设备在苹果应用商店平均消费 52 美元,而相比之下,每个 Andriod 设备在谷歌应用商店的平均花费为 5.7 美元。

这意味着平均每个苹果设备花在应用商店应用程序上的钱是谷歌 Andriod 设备的 9.1 倍。而 2014 年苹果设备在应用程序上的开销是 Andriod 设备的 7.7 倍。苹果和谷歌应用商店均抽取 30% 的佣金,其余收入归开发人员所有。

今年以来,在苹果 iPhone 销量增长下滑的情况下,包括首席执行官蒂姆库克(Tim Cook)在内的苹果高官都在向投资者强调苹果的服务性收入一直被低估。事实上 iPhone 用户也倾向于使用包括苹果应用商店在内的服务,而近几年这部分收入一直在增长。

但问题是相比于苹果以及电脑用户数量的增长,其服务业务的增长能否更快。

库克在最近一次财报会议上指出,苹果公司的服务业务有庞大的活跃设备数量做后盾。正如我们在一月份的会议上所说,超过 1 亿的活跃设备会给服务业务带来持续性的增长,其不依赖于苹果的设备出货量。

虽然苹果目前还没有达到这个高度,但是每天从 10 亿顾客身上赚 10 亿美元并非完全不可能。这将会是一项了不起的成就。

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